Modernisation des services publics : le choix de l’indifférence

Posté par virginieleprin le 23 octobre 2007

image4.jpgAujourd’hui, les administrations des grands pays d’Europe consacrent des ressources substantielles à l’amélioration de leurs services public. A Monaco, cette idée est encore loin d’effleurer les esprits.

Quand à quelques mètres de chez nous on tente de supprimer l’appellation « usager » au profit de celles moins péjoratives d’allocataires ou d’assurés, voire de parler de « service client » en parlant des bénéficiaires des services publics, chez nous on tente plutôt de prôner l’égarement. Les méandres et incompréhensions du système monégasque sont à pleurer. Et il n’y a pas que les « administrés » qui peinent dans ce marasme : en tête de ligne, les agents du service public qui les premiers pâtissent du système et de son ancestralité.


Demandeur d’emploi : le parcours du combattant

A l’heure où notre voisin français va vaillamment réconcilier et fusionner Assedic et ANPE pour améliorer le service aux demandeurs d’emploi, Monaco offre un service de l’emploi archaïque. Sachant qu’on parle encore souvent de la « main d’oeuvre » à croire que les travailleurs à Monaco ne sont que des outils.

Parce qu’un chômeur se doit de se lever tôt, l’accueil se fait uniquement le matin. Et à moins d’être le premier devant la porte à 8h30, il faut attendre en moyenne 45 minutes pour être reçu par l’un des trois agents qui vous est affecté, enterré dans un réduit éclairé par un soupirail. Alors que vous êtes censé « pointer » tous les mois, le rendez-vous personnalisé est impossible.

Répondre à une annonce, un jeu d’enfant : vous attendez sagement à la maison de recevoir une convocation (coût : 1 timbre pour le Service de l’emploi), puis allez au guichet du service de l’emploi (toujours le matin) avec ladite convocation afin de retirer une fiche de présentation. Avec un peu de chance vous avez quelques renseignements sur le poste. Puis vous appelez le contact de la société pour lui envoyer un curriculum vitae (coût : 1 timbre pour vous si vous n’avez pas la chance d’avoir internet). On vous rappellera pour éventuellement vous donner un rendez-vous ; sauf bien sur si le poste n’est pas déjà pourvu au moment de votre appel (voire avant même que ne paraisse l’annonce …). Et que vous décrochiez ou non un entretien, n’oubliez pas de renvoyer votre fiche de présentation (coût : 1 timbre pour vous) que l’employeur fera suivre dûment complétée au Service de l’emploi (coût : 1 timbre pour l’employeur). Bref optimisation maximum ! Une chose est sûre la Poste est ravie de ce mode de fonctionnement. Informatisation, on ne connaît pas ; envoi automatique des convocations et fiches de présentation par mail, option indisponible ; base de données (profils catégorisés des demandeurs d’emploi) accessible aux potentiels employeurs, pourquoi être moderne quand on peut se permettre de rester à la traîne …

Quant au respect de la priorité de l’emploi c’est un autre débat ….

Assuré social : mon nom est … 7865432

Ne vous avisez pas de changer de statut dans votre vie, qui vous ferait passer du système d’assurances sociales français au système monégasque, vous vous aventurez dans un no man’s land ! Même si des conventions existent, personne ne les connaît (à la décharge de notre pays, l’Assurance Maladie française non plus, mais ce n’est pas une excuse). A vous de vous dépêtrer pour faire valoir vos droits. Ironie du sort, il est en revanche possible aujourd’hui d’être couvert dans les deux pays sans que cela ne gêne personne ! Toute personne mal attentionnée pourrait allègrement se faire rembourser deux fois ses frais médicaux et toucher les allocations familiales des deux pays !!

Quant à l’accueil dans ces services ici aussi, oh rage oh désespoir ! Le téléphone n’y pensez même pas : à moins de 10 minutes d’attente, personne au bout du fil. Un accueil généralisé pour les prestations sociales ? Impensable. Chacun son pré carré et l’assuré reste saucissonné (médical, familial, social) ! Un satisfecit quand même, les Caisses Sociales Monégasques disposent d’un site internet, même si on est plus proche du minitel que du service en ligne. Quant aux locaux et aux points d’accueil … De même, la notion de prévention n’en est qu’à ses balbutiements.

Ici encore, la paperasse est reine : dématérialisation des feuilles de soins, on vient seulement de découvrir ce que cela veut dire ; télétransmission, soit disant trop chère… A vous de vous déplacer ou de faire encore une fois votre provision de timbres.

Obtenir sa carte de séjour : sésame ouvre-toi !

Etranger, étrangère, n’épousez jamais un ou une monégasque ! Du moins, pas sans savoir que votre union sera passée au crible par des fonctionnaires zélés. Si vous avez le malheur d’être un temps hébergé chez un parent ou conjoint en attendant votre nid d’amour, sortez votre mètre : même vos placards seront mesurés afin de s’assurer qu’il est bien techniquement possible de vous loger dans votre appartement et pas seulement dans la niche du chien.

Et prenez vite rendez-vous chez un coach sportif avant d’affronter le grand oral de l’inspecteur : on ne vous demande pas votre marque de dentifrice mais on n’en est pas loin. Un parent décédé ? révisez le dossier médical. Depuis quand votre mariage est-il consommé ? notez la date et l’heure. Et après un joli sourire à la caméra, attendez patiemment 6 mois avant de venir chercher la petite carte magique … que l’ensemble de l’administration vous réclame à corps et à cris afin de vous inscrire dans ce monde de l’incompréhension.

Qualité de service, accueil individuel, prise en charge personnalisée, gestion du risque, gain de productivité, efficacité et rapidité, modernisation, informatisation … Autant de notions absentes du paysage administratif local.

Démotivés, pas ou peu formés, les agents de ces services sont désabusés.

Sans doute y a t-il une explication simple à cette absence de qualité de service aux publics : les responsables de l’administration monégasque ont-ils simplement déjà passé les portes d’une ANPE française ? Ont-ils déjà consulté leurs remboursements de soins en ligne sur le site internet de l’Assurance Maladie ? Ont-ils déjà appelé une agence du service des retraites pour avoir des informations sur leur carrière ? Même si tout n’est pas parfait chez nos voisins, la réponse est à l’évidence non.

Une Réponse à “Modernisation des services publics : le choix de l’indifférence”

  1. IanMC dit :

    On pourrait ajouter : Inspection du travail – Là où on ne l’attend pas.

    Depuis longtemps contestée dans le travail de défense des salariés, notamment lorsqu’il s’agit d’intervenir dans des entreprises dans lesquelles l’Etat est actionnaire, ou encore de faire respecter la priorité d’emploi, plus personne ne compte sur les inspecteurs du travail pour défendre les droits des salariés face au patronnat. Pourtant il y a un sujet dans sur lequel on pourrait penser que cette administration pratique une action objective : L’hygiène et la sécurité. Et bien là encore, nous sommes les champions des decisions arbitraires, discrétionnaires et à dimensions variable. Là où, par exemple, on ne regardera pas de trop prêt les couloirs intérieurs de la SBM au plafond desquels tout un chacun peut passer non pas sous des fresques 19e mais sous des tuyaux à nu et gouttant, on demandera à un artisan monégasque, qui reprend une activité dans un local domanial de 25m2 de trouver de la place pour installer une pièce supplémentaire, inutile à l’activité, ou des installations qui n’existent pas. Alors que l’on ne bouscule pas la vieille dame des casinos est une chose, mais l’Etat doit être exemplaire s’il veut être légitime. Donc, avant d’aller casser les bonbons aux monégasques qui essayent de faire quelque chose en dehors de la fonction publique et entreprises à participation publique, peut-être serait-il bon que l’inspection du travail fasse le sien et aille voir du côté de ces grosses entreprises ce qui se passe, le respect des droits des salariés, le respect des personnes, de l’hygiène… Bref, dans le « Faites ce que je dis mais pas ce que je fais » Monaco est exemplaire !

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